Trabalho com marketing e CRM desde os anos 2000, nos tempos em que ainda era muito representado pela falecida mala direta. Tá bom, entrego um pouco a idade com esse comentário. Mas me lembro que uma das principais preocupações que tínhamos no momento da criação das peças era que as cartas viessem sempre com o nome do cliente, para indicar uma sensação de relacionamento um a um: “Olá, John Sample,”.
Não era à toa. As palavras traziam empatia, uma forma simples de dizer “olá, eu sei quem você é, temos uma relação, eu te trato individualmente, te vejo e te ouço”. E ainda trazem, nos sucessores e-mails, que continuam a usufruir dessa introdução.
Ser reconhecido como indivíduo é bom. Ter uma relação reconhecida é ótimo. Ser tratado individualmente, visto e ouvido é sensacional. Para as relações pessoais ou profissionais, do prospect ao cliente, do desconhecido ao seu familiar, do porteiro ao CEO.
Essa semana li que a empresa ucraniana SkyUp Airlines modificou os uniformes de suas aeromoças e retirou os desconfortáveis saltos e saias justas e trocando por calças e tênis. Quantas aeromoças ficaram exaustas depois de um dia de trabalho e reclamaram sobre o quão inconveniente eram seus uniformes, desde o início da aviação, até que esta companhia aérea tomasse uma atitude e quebrasse um padrão?
Vi também um texto sobre o movimento “The Great Resignation” que está acontecendo nos EUA. Milhões de pessoas deixando seus empregos, grande parte por falta de acolhimento ao invés de tardios processos de retenção por parte das empresas. Muita gente aparentemente sem ser vista e escutada nesse momento de alta de desequilíbrio emocional. Me lembrou uma frase do Sam Walton, fundador do Wal-Mart que dizia que “a maneira como os funcionários tratam os clientes é exatamente como a administração trata os funcionários”. Como um colaborador que não é acolhido e ouvido pode estar sempre aberto a acolher e ouvir? É um círculo vicioso e prejudica toda a cadeia.
No último Effie Awards, prêmio internacional de marketing e comunicação, anunciou como um dos ganhadores um case sobre diversidade da Starbucks. A cafeteria que coloca o nosso nome no copo do café, permitiu que as pessoas com mudança de gênero pudessem não só colocar em seu copo o nome que quisesse, mas oficializasse dentro de uma de suas lojas uma nova certidão de nascimento com profissionais que eles trouxeram de um cartório. Solução simples, mas sensível e significativa para quem tanto queria ser, de novo, ouvido e visto.
Mas o que o CRM, a SkyUp Airlines, o movimento “The Great Resignation” e a Starbucks tem em comum?
Não importa quanta tecnologia temos a disposição hoje ou ainda vamos ter. Desde o tempo da mala direta, seja na relação com um cliente, um colaborador ou com qualquer ser humano, todos querem ser tratados individualmente, terem uma relação verdadeira, serem vistos e escutados. É tudo sobre pessoas, sempre será. E toda relação é uma troca.
Você chamou o seu porteiro pelo nome hoje?
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